Customer satisfaction: la sottile differenza fra plus e minus in una lettera al cliente.

Scriverla male può determinare un crollo della customer satisfaction, o persino la perdita del cliente (churn). Viceversa, scriverla bene può trasformare un minus in un plus.

La lettera di richiamo del veicolo è uno strumento che pone il destinatario al bivio fra il sentirsi considerato o tradito. Chiedi ai tuoi amici cosa pensano di un’azienda che richiama un veicolo e otterrai più o meno queste due risposte:

  • “Sono molto attenti e scrupolosi” – cliente soddisfatto;
  • “Fanno automobili piene di difetti” – cliente che si sente tradito.

Evitare a tutti i costi che il richiamo sia vissuto come un punto di debolezza è un pillar strategico e chi scrive dovrebbe averlo chiaro in mente. Purtroppo questo non sempre accade. Spesso per cause burocratiche interne all’azienda si finisce per avere una lettera come questa della Toyota: forse troppe teste ci hanno messo mano, o forse un legale troppo zelante ne ha irrigidito l’esito finale.

Come migliorare la lettera al cliente.

Stressare l’obiettivo.

Cosa vogliamo che l’utente pensi o faccia dopo aver letto la nostra comunicazione? Questo punto dev’essere lampante. Se non lo è, significa che qualcosa è andato storto.
Le comunicazioni che funzionano hanno un solo obiettivo, una sola azione richiesta. Nel nostro caso è più d’una, può capitare, ma allora la struttura della lettera si complica e dobbiamo usare dei punti di riferimento visivi e una grafica chiara che l’utente possa seguire a colpo d’occhio.

Inserire l’oggetto.

Ogni lettera ha un oggetto. È la prima cosa che si legge e qui non c’è. Probabilmente è una scelta voluta, magari perché “Richiamo del veicolo – preavviso” avrebbe posto l’accento sul lato negativo della faccenda. Ma è un problema che si può risolvere, magari cercando un nome accattivante e una verbalizzazione meno fredda per l’iniziativa.

Partire con un incipit forte è di vitale importanza.

Nelle prime quattro righe ci si gioca la fiducia e lo stato d’animo del lettore. Qui abbiamo la possibilità di lavorare per convertire il minus in un plus. Poche parole calde, vicine, precise e mirate ribalteranno il senso della lettera. Ma bisogna andare subito al punto, senza fronzoli. Il senso dell’incipit della lettera Toyota è corretto, ma sembra scritto da un robot in giacca e cravatta.

Evitare il text wall.

Per text wall si intende letteralmente muro di testo. Quando il destinatario si trova di fronte a una lettera scritta così fitta da sembrare un bugiardino, la voglia di leggere se ne va.

Pensare al foglio come a uno spazio geografico.

L’utente percorre il foglio con lo sguardo, ne traccia sentieri, sceglie scorciatoie. Ognuno ha il suo modo di approcciare al testo e il nostro compito è quello di guidare il lettore in un percorso. Lo faremo con l’uso di spazi vuoti, segni grafici, elenchi puntati e numerati. Se usati in modo corretto manterranno un tono formale e al tempo stesso fluidificheranno la ricezione del messaggio.

Semplificare lo stile.

Scrivere semplice, chiaro, leggero, e allo stesso tempo essere credibili è possibile.

La rete Toyota è comunque a sua disposizione per fornire chiarimenti in merito alla presente azione di servizio. Per qualsiasi ulteriore informazione potrà contattarci utilizzando il modulo dedicato all’interno del nostro sito www.toyota.it selezionando l’Area “Contattaci” o, in alternativa, al numero verde 800-252527.

Poteva essere:

Per qualsiasi domanda o chiarimento siamo a sua disposizione al numero verde 800-252527 o nell’area “Contattaci” del sito www.toyota.it.

Avremmo rinunciato a qualcosa? Secondo me no.

Dopo la lettera, l’esperienza continua in concessionaria.

Diamo per scontato che il cliente abbia ricevuto il messaggio e che il suo sentiment nei confronti della marca sia positivo. Cosa succede adesso?

Riceverà l’appuntamento e andrà in concessionaria dove perderà almeno un paio d’ore del suo tempo prezioso.
Al ritiro della vettura, un piccolo cadeau con un messaggio di arrivederci sarà una buona occasione per salutarlo con il sorriso, e magari invitarlo in una sezione del sito dove fare cross-selling, up-selling o raccogliere dati.

Dal cartaceo al fisico, dal fisico al digitale. La comunicazione non andrebbe mai pensata a compartimenti stagni.
Una lettera non è mai soltanto una lettera.

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